據(jù)相關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)字表明，目前智能電視的市場滲透率已達4成以上，在整個2012年，中國市場總計銷售出約4280萬臺平板電視，其中智能電視就占到了37%，達到1600萬臺，國內(nèi)消費者對智能電視的認知度已達90%以上，有業(yè)內(nèi)專家預(yù)計，2013年國內(nèi)智能電視的銷量將進一步增長，有望突破2000萬臺。
可是，在智能電視銷量急劇上升的同時，行業(yè)內(nèi)無完善的售后服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范標準，卻是造成消費者對平板電視投訴量大大增多的原因之一，這主要體現(xiàn)在智能電視的軟件問題此前并沒有被納入電視售后服務(wù)范圍內(nèi)，當(dāng)此問題爆發(fā)時，消費者沒有任何可遵循的維修途徑去解決問題，在尋求廠商幫助時得到的答復(fù)也基本讓人無法滿意，因此，投訴量上升也就在情理之中了。
近日，針對國內(nèi)智能電視售后服務(wù)問題多、尤以對軟件方面投訴較多的現(xiàn)狀，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布了《智能電視售后服務(wù)白皮書》，該白皮書倡導(dǎo)將電視軟件的三包、升級、上門指導(dǎo)等服務(wù)納入電視售后服務(wù)條例中，為消費者的切身利益做出更多的保障，此舉引起業(yè)內(nèi)熱烈反響，不少國內(nèi)外電視品牌紛紛表示支持該白皮書的發(fā)布，從這點上我們不難發(fā)現(xiàn)，平板電視售后服務(wù)能力的高低，已經(jīng)成為電視廠商們新一輪博弈的焦點。
在《智能電視售后服務(wù)白皮書》發(fā)布之前，國內(nèi)外電視品牌在售后服務(wù)上的標準差異非常明顯。就拿此前提到的智能電視軟件服務(wù)為例，國產(chǎn)品牌承諾提供專業(yè)人員上門為消費者進行軟件調(diào)試服務(wù)，而外資品牌則只提供在線指導(dǎo)服務(wù)，拒不上門，態(tài)度如此惡劣，究其原因就是行業(yè)內(nèi)一直沒有相關(guān)的售后服務(wù)規(guī)范約束他們的行為。
此前，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室曾發(fā)布過一則《2013年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》，該報告指出，消費者對以TCL、聯(lián)想、創(chuàng)維等品牌為首的國產(chǎn)電視品牌的滿意度，要明顯高于外資電視品牌幾個百分點，單單從對待消費者的服務(wù)態(tài)度來看，此報告的數(shù)據(jù)結(jié)果有理可依，不論誰侵犯了消費者的切身利益，那必然會降低消費者對于該品牌的認可度。
歸根結(jié)底，智能電視軟件應(yīng)用屬于近兩年來新興的一種科技產(chǎn)物，它們的特性就是操作復(fù)雜、功能繁多、更新頻率快，對于中老年消費者而言，如果僅僅依靠賣場銷售人員或者產(chǎn)品說明書的簡單指導(dǎo)，那是絕對無法熟練掌握操作方法的，這時候消費者通常會想到尋求專業(yè)技術(shù)人員的幫助，如果得不到有效幫助的話，那么消費者就會喪失對該產(chǎn)品再次體驗的興趣，久而久之就會對產(chǎn)品產(chǎn)生排斥感。
雖然不管是電視行業(yè)、還是手機行業(yè)，外資品牌在售后服務(wù)上一直漠視中國消費者的權(quán)益，但換個角度來講，這也給了國產(chǎn)品牌一個贏回消費者青睞的機會，不錯，我們在核心技術(shù)上的研發(fā)與外資產(chǎn)品還有相當(dāng)一段距離，但是在服務(wù)態(tài)度上絕不甘心人后。
以TCL、康佳等品牌為例，他們已經(jīng)搭建一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)升級服務(wù)平臺，可提供消費者專業(yè)的軟件升級、維護指導(dǎo)服務(wù)；而創(chuàng)維、長虹等品牌則承諾可以在三個月內(nèi)，為消費者提供一次免費上門的調(diào)試服務(wù)。其實，完善售后服務(wù)并不難，關(guān)鍵要看國內(nèi)外電視廠商們的良心是否還在，如何提供給消費者優(yōu)秀的體驗、售后服務(wù)才是關(guān)系到智能電視產(chǎn)業(yè)能否良性發(fā)展的關(guān)鍵所在。
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