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　?。–PS記者  陳薇荔) 中國安防行業從起步到快速成長的30年經驗告訴我們，對行業發展方向具有前瞻性的企業將在競爭中更快地成長并壯大起來。企業的這種前瞻性不但表現在對新技術的快速研發與應用，也表現在對消費者群體的認知和把握上。如今安防行業的消費者已經不像十多年前那樣剛剛開始接觸該行業，對技術、產品都缺乏了解。他們的專業化程度越來越高，對安防廠家提出的要求也越來越高。

　　行業發展催生安防服務

　　在安防行業發展早期，由于企業剛剛起步，數量不多，行業處于賣方市場；另外，消費者剛剛開始接觸該行業，對行業的認識度不夠，所以行業整體的產品和服務水平都不高。

　　經過一些年的發展，由于產品質量和服務水平不夠造成的問題漸漸暴露。比如，由于一些大型安防項目扎堆上馬，許多企業將目光關注在安防系統新建、安裝的這塊蛋糕，急于搶占市場，沒有關注設備的質量和管理。隨著平安城市等項目的接近尾聲，早先安裝的部分系統由于缺乏必要的維護，已經日漸出現破舊、損壞的狀態，一些設備的基本功能已經喪失，成了擺設等。

　　對于企業來說，隨著業內競爭者的逐步增多，只管銷售不管服務已經使他們的生存日益艱難。由于安防界很多產品的技術門檻不高，致使隨著行業的發展，一兩個技術人員合作開辦的小企業在業界多如牛毛。這些小企業的競爭優勢在于其產品滿足基本功能的同時，價格異常低廉，但由于資金實力等多方面原因，他們的產品質量不過關，服務跟不上。在這種環境下，服務水平就成了企業實力的象征。那些大牌企業如果要體現自身品質，使自己與小作坊區別開來，就必須做好服務。

　　從安防行業本身特性來說，無論是視頻監控、防盜報警、樓宇對講還是門禁系統，為最終用戶提供的都并非產品本身，而是一整套產品體系所產生的功能，這些功能所達到的效果能夠使用戶的某方面安防需求得到滿足。比如，攝像機是為了實現監控功能而配備的，而視頻監控的最終目的則主要是為了滿足突發事件事后調查取證的需求；報警器的鳴響功能本身并不是用戶需求，其有效防止危害的功能才是用戶所需等等。

　　綜上所述，隨著安防行業向縱深體系發展，服務的重要性日漸凸顯。

　　安防服務的三個層次

　　就目前的安防產業生態鏈而言，我們可以將服務分為三個層次：產品銷售層、系統維護層和運營服務層。所謂產品銷售層是指以產品為中心，圍繞產品銷售的服務，包括銷售中以及售后服務；系統維護層是指安防系統在安裝過程中以及安裝后，針對整套系統的維護、保養而進行的服務，其重心還是在安防系統而非用戶，只是外延比單個產品要大；運營服務層是指以安防最終用戶為中心所提供的，涵蓋產品保修、系統維護、遠程托管等一系列多層次、多角度的服務，為安防用戶解決后顧之憂。

　　雖然以上三個層次層層遞進，但相互之間并不排斥。安防是個生態鏈完整、企業形態豐富的行業，對于生態鏈中的不同用戶來說，需要不同層次的服務。比如工程商需要物美價廉、符合標準的產品及售后服務；政府等集團用戶則需要在設備維護方面的專業服務機構；運營服務則是最終用戶對企業提出的最高要求，需要安防企業以用戶為中心，為用戶解決后顧之憂。

　　安防服務現狀

　　在產品銷售層，目前業內領先的產品廠商已經越來越重視產品的售后服務，將售后服務提到了很高的高度。事實也證明，良好的售后服務為企業帶來了良好的企業形象和后續效益。

　　在系統維護層，安防行業主要呈現出“被動服務”的狀態。主動服務，是指你主動發現并滿足顧客需要的行為，與其對應，被動服務則是指在顧客的請求或要求下，你才去滿足顧客需要的行為。目前安防界被動服務首先表現在系統集成商對用戶需求分析不足上。一些集成商讓用戶自己分析其需求，再結合國家標準進行方案設計，這樣設計出來的方案只能基本滿足要求而難以使用戶達到滿意。如果集成商能夠加強用戶需求分析，整體地為用戶設計出方案則會達到更好的效果。其次，目前部分安防工程的維護、保養是在設備已經有了問題，甚至完全癱瘓之后才開始進行，而不是在設備還在使用的時候就進行檢查和維護。

　　在運營服務層的服務可以說才剛剛起步，但是，目前業界已經有了運營服務聲音，企業們也意識到完善運營服務體系的重要性并在向此方向努力。

　　安防服務的未來之路

　　安防服務，就行業整體而言會向系統化、主動化、標準化方向發展。目前安防行業的一些領軍企業已經意識到系統化的重要性并正在安防產業內進行多元化擴充，從而向提供整體方案的“大安防”企業在努力。比如一些在攝像機、存儲領域具有優勢的企業正在介入傳輸領域，而傳輸領域的企業又在加強實力，進入攝像機或者存儲領域。另外，目前IT界正加入安防領域。隨著一些大型企業對于人事、財務、辦公系統等數據資源的整合，一些業內[NextPage]人士認為，安防系統未來可能成為整個后臺IT服務系統的一部分；如果安防行業服務更為系統化，主動化則會成為下一個趨勢。目前安防企業的被動服務更多原因在于項目維護工作責任不到位上。如果單個企業的產品線豐富，并有效控制企業產品的售后服務、維護，責權清晰，那么相信安防行業被動服務的局面將會得到改善；當整體服務水平得到提高后，安防服務未來將向標準化方向發展。

　　對于單個企業而言，服務形式是不同的。對于希望向系統供應商、方案設計商方向發展的企業則更需要在用戶需求分析方面下功夫。而對于不走多元化而走精品路線的企業，產品的品質和售后服務是他們的立身之本。

　　結束語

　　從國際安防業發展經驗看，都有一個從安防產品、安防工程快速起步，到安防服務公司成為產業龍頭的發展過程。我們國家安防業早已進入快速發展時期。未來，隨著安防系統應用的普遍化，對于安防服務的要求也越來越高。服務意識、服務模式的創新以及服務水平的提高將決定了安防企業的未來之路。