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　　營銷的過程就是溝通的過程，尤其在大客戶營銷過程中，項目周期長，溝通過程更為復雜和重要。那么在大客戶營銷過程中我們的營銷人員怎樣和顧客進行溝通才能更加有效呢？

　　一、客戶溝通的十大原則：

　　二、狼性溝通的太極法則

　　狼在捕捉羚羊時并不是一直緊追不放，而是快慢結合，甚至假裝追不上，讓羚羊放松警覺，以為狼追不上了而放慢速度，這時候狼再發起快速的沖擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法！我們在《太極張三豐》電影中可以看到張三豐在擂臺是怎樣打敗俄國大力士的？不是一上去就向對手發起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一面使俄國大力士更加相信張三豐不是對手，引導他不斷出擊，而張三豐只是不斷躲避，最終引誘俄國大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時候，張三豐一招就讓俄國大力士再也起不了來。

　　我們的營銷工作也是這樣，不要一上去就極力把產品賣給客戶，否則客戶會感到你明顯的勸說感，會有一種想逃的感覺，這是推銷而不是營銷，也是最低級的方法。超級營銷在客戶的溝通中首先是營造客戶的信任感，而不是極力介紹和推薦產品。

　　從圖1中可以看出，把40%的時間和精力放在建立客戶的信任感上，客戶才愿意描述自己的需求，同時也愿意認真傾聽你的介紹，最終一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客戶信任度不高的情況下，交易促成的難度就非常大了，甚至難以成交。我在這里提供獲取客戶信任的六大法則，僅供大家參考。

   　三、在客戶溝通中營銷人員的性格類型

　　在客戶溝通中，營銷人員的性格對溝通的效果起到非常關鍵的作用，我們用四種動物類型來代表四種性格特征。如圖2所示：

　　作為營銷人員以上哪一種動物表現的性格特征是最好的呢？我經常在課程上問學員？結果呢？幾乎所有的學員都會從中選擇一個。其實哪一個都不是最好的，只有整合四種動物最好的一面，同時去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是說一個超級營銷人員一定要百變性格。即：

　　1. 要具備狐貍型性格的機敏靈活、足智多謀、口才極佳，又不能學習狐貍的過于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；

　　2. 要具備老虎型性格的權威大氣的職業形象，戰略觀念，大局意識，目標感強的優點，又要避免老虎型的過于強勢，只在乎自己的想法，很少考慮對方的感覺，容易與客戶產生距離感；

　　3. 要具備驢子型性格的吃苦耐勞的敬業精神，不能學習其性格倔強，一根筋的缺點；

　　4. 要具備家豬極具親和力，大智若愚，脾氣溫順能夠迅速贏利客戶好感與信任的優點，不能學習其目光短淺，容易滿足，效率不高的缺點。

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　　四、不同客戶類型與溝通技巧

　　（一）常識型客戶

　　常識型客戶相較之下不僅理性成熟，而且決策穩重、富有主見性。營銷人員針對這類客戶，最好本著實事求是的原則，少來“虛”的，同時以友好的服務、理性的勸購來征服他們。

　　（二）挑剔型客戶

　　這類客戶往往喜歡追求完美，不僅喜歡選來選去，還喜歡吹毛求疵，營銷人員百般殷勤，也常常難于使其滿意。與這類難纏又難伺候的客戶進行溝通時，營銷人員除了要有足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種應對方案，并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進其做出決策。

　　（三）依賴型客戶

　　依賴型客戶有個顯著的特點——優柔寡斷而缺乏主見。對于這類客戶營銷人員要善于引導，通過提供合理建議或者“顧問式服務”來促進其早做決策。

　　（四）煩躁型客戶

　　煩躁型客戶也有明顯的特點，即性格沖動、易煩易怒。營銷人員要駕馭這類客戶就需要為其提供服務時熱情、溫和并富有耐心的溝通服務，而且要盡快給客戶一個明確的答案。

　　（五）嘗試型客戶

　　這類客戶通常具有喜歡嘗試的特點。他們常常是一些新產品或新服務的第一批客戶，但是嘗試型客戶很難被“征服”，營銷人員需要有足夠的耐性來引導，才有可能把這類客戶征服。

　　五、客戶需求的挖掘

　　（一）客戶需求的分類

　　1.按需求層次分。

　　按照此類方法進行分類，可以分為顯性需求和隱性需求，如圖3所示。

　　2.按需求對象分。

　　根據對象分類可以分為機構需求和個人需求，如圖4所示。

　　一般來說，營銷人員既要掌握客戶機構需求的內容，也要透徹分析客戶個人需求主要有哪些方面。

　　（二）挖掘客戶需求的SPIN詢問模式

　　SPIN是結合美國休斯韋特公司的一種銷售技巧。這是花了12年的時間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業性、實戰性，且適合大額銷售的系統化課程。其中最核心的就是SPIN詢問模式，它包括以下四個步驟：

　　背景詢問 SITUATION

　　難點詢問 PROBLEM

　　暗示詢問 IMPLICATIONS

　　需求--滿足詢問 NEED PAYOFF

　　通過以上四個步驟可以有效的挖掘客戶的潛在需求，并且能夠有效控制溝通進程。