“客戶至上”、“客戶的利益高于一切”，是很多企業(yè)對(duì)客服中心的要求。但實(shí)際上，不同的企業(yè)在理解、貫徹、落實(shí)這一要求的過程中卻存在很大差異，而這些差異會(huì)帶來最終效果的差別。如何才能用實(shí)際行動(dòng)踐行“客戶至上”的理念，將服務(wù)做到最好呢？我們?cè)趯?shí)際工作中總結(jié)出以下幾個(gè)重要方面：
制度先行，有章可循
無(wú)規(guī)矩不成方圓，為了讓客服中心的所有工作都有章可循、有據(jù)可依，客服中心專門制訂了《客服中心崗位工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》?！兑?guī)范》明確了客服倉(cāng)管、客服文員和維修技術(shù)員的崗位職責(zé)，明確了每個(gè)崗位的工作項(xiàng)目以及每一個(gè)工作項(xiàng)目的作業(yè)步驟和注意事項(xiàng)。
這些作業(yè)步驟和注意事項(xiàng)必須非常具體、明確。例如，客服倉(cāng)管收貨時(shí)應(yīng)當(dāng)檢查有無(wú)裝箱清單、退貨申請(qǐng)單、翻新申請(qǐng)單；送修時(shí)不同的機(jī)器應(yīng)該送給相對(duì)應(yīng)的維修技術(shù)員；客服文員要及時(shí)撥打客戶電話，將報(bào)價(jià)單傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)，客戶確認(rèn)回傳后，通知維修技術(shù)員維修或不維修；維修技術(shù)員維修產(chǎn)品時(shí)，如果不在保修范圍的機(jī)器需更換配件，則需填寫報(bào)價(jià)表，交由客服主管審核，再交文員向客戶報(bào)價(jià)，客戶同意報(bào)價(jià)后再維修……等等。
將“客戶至上”理念深入人心
要想讓客服中心的每一位成員以飽滿的工作激情和熱情來迎接自己的工作，首先必須讓他們明白客服工作的意義和對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。對(duì)此，客服中心在中心內(nèi)部開展了關(guān)于客服中心工作重要性的宣傳和思想教育工作，使每一位中心成員都明白良好的客戶服務(wù)和售后服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來良好的口碑，帶來更多的客戶。中心要求每一位客服中心的工作人員能夠從全局出發(fā)樹立良好的公司形象，以顧客滿意為中心；時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)公司形象，禮貌大方地與顧客溝通；技術(shù)維修人員應(yīng)該不斷地在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)并形成程式化的客戶問題解決方案；要具備溝通、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；要做好受理顧客投訴，跟蹤產(chǎn)品售后信息工作以及顧客回訪工作，并做好回訪記錄。
正是因?yàn)樾麄骱退枷虢逃ぷ鞯轿唬?ldquo;客戶至上”的理念已經(jīng)成為客服中心每一位員工心間的信念。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，落實(shí)“客戶至上”
安維安防技術(shù)(中國(guó))有限公司是美國(guó)安維安防集團(tuán)在中國(guó)投資組建的大型安防企業(yè)，秉承“締造安全和諧世界”的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)社會(huì)，回饋社會(huì)，專注于安防領(lǐng)域的發(fā)展，分別設(shè)立運(yùn)營(yíng)服務(wù)板塊、解決方案板塊、制造營(yíng)銷板塊三大職能板塊，全面負(fù)責(zé)中國(guó)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)。
2007年，公司生產(chǎn)了一批DVR板卡，發(fā)貨給客戶后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一個(gè)插口在使用幾次后就自然脫落了，經(jīng)過對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的追查，發(fā)現(xiàn)是由于更換了一個(gè)配件供應(yīng)商，導(dǎo)致板卡的插口質(zhì)量出現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)這種情況后，公司立即召開緊急會(huì)議，大家一致認(rèn)為公司應(yīng)該積極主動(dòng)召回，不然等客戶發(fā)現(xiàn)后，既影響客戶的生意，也影響公司的聲譽(yù)。做出決定之后，公司迅速向客戶發(fā)出召回通知，無(wú)條件更換這一批產(chǎn)品。在召回過程中，公司本來只生產(chǎn)了2000張DVR板卡，結(jié)果卻回收了3000張，原來一些客戶把一些舊的或其它公司的產(chǎn)品也給郵寄回來了。即使這樣，公司沒有提出任何異議，為客戶更換了產(chǎn)品，連運(yùn)費(fèi)也一并承擔(dān)了。為此，公司損失了十萬(wàn)元，但根據(jù)后幾個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，客戶沒有發(fā)生大的波動(dòng)，銷售數(shù)據(jù)穩(wěn)定，甚至稍有增長(zhǎng)。
這個(gè)案例只是安維安防客服中心踐行“客戶至上”理念的其中一個(gè)，類似的案例不勝枚舉。安維安防客服中心的工作包括了貨物運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢、備品和零配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)以及調(diào)換退賠、綜合性聯(lián)合服務(wù)、特種服務(wù)、組織用戶現(xiàn)場(chǎng)交流、顧客抱怨處理、顧客聯(lián)誼活動(dòng)等。
處理好售后糾紛
即便如此，客服中心仍然無(wú)法完全避免與客戶在售后維護(hù)上出現(xiàn)一些糾紛。為了在糾紛中求同存異，尋找解決問題的突破口，力爭(zhēng)取得客戶滿意，圓滿解決問題，客服中心規(guī)定：當(dāng)與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，首先要尊重客戶意見，遇到客戶要求不合理時(shí)，仍然要心平氣和的和客戶協(xié)商，力爭(zhēng)以誠(chéng)意和服務(wù)打動(dòng)客戶并解決問題。同時(shí)，客服中心還總結(jié)了六個(gè)應(yīng)對(duì)用戶售后服務(wù)投訴的重點(diǎn)：
1、用心聆聽：從中可以發(fā)現(xiàn)客戶需求，獲得處理投訴的重要信息。
2、表示道歉：沒出錯(cuò)，不必驚慌，出錯(cuò)了，就要勇于面對(duì)。
3、仔細(xì)詢問：引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢，表示同情，注意語(yǔ)氣。
4、記錄問題：把客戶反映的重要問題記錄下來，以便后面解決。
5、解決問題：探詢客戶希望解決的辦法，找出合適解決的方法，快速解決。隨時(shí)征詢客戶的意見，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。[NextPage]
6、禮貌結(jié)束：把事情處理完后，禮貌結(jié)束，給對(duì)方一個(gè)好印象。
結(jié)束語(yǔ)
“客戶至上”、“客戶的利益高于一切”不是一句空話，需要用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)。“客戶至上”的理念已經(jīng)成為銘刻在公司客服中心每一位員工心間的信念。未來他們將繼續(xù)用實(shí)際行動(dòng)踐行 “客戶至上”的理念，一如既往地為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、貼心、快捷、高效”的服務(wù)。
?。ㄗ髡邌挝唬喊簿S安防技術(shù)（中國(guó)）有限公司）
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